一本书读懂大数据客户分析
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资料介绍
一本书读懂大数据客户分析
作 者： [美] 杰夫·索罗（Jeff Sauro） 著；宫鑫，段晓茜，郑智超 译
出版时间：2016
丛编项： 达人迷
内容简介
企业的长期生存能力是指通过持续地满足和**客户的生理和心理需求来吸引顾客。阅读本书，你将学会如何全面改善客户体验，如何收集、测量以及解读客户数据，如何使用数据创建良好的客户关系，如何实现向数据导向的客户体验转变。
目录
前言/t
关于本书/t
“可笑的”假设/t
本书使用的图标/t
本书之外/t
本书宗旨/t
第1部分：客户分析入门/t
第1章客户分析简介/t
什么是客户分析？/t
客户分析能带给我们什么？/t
运用客户分析/t
汇编大数据与小数据/t
第2章度量标准的科学与艺术/t
累加定量数据/t
离散数据与持续数据/t
数据级别/t
变量/t
量化定性数据/t
确定所需样本大小/t
估算置信区间/t
计算 95%置信区间/t
确定收集哪些数据/t
使用正确的衡量方法/t
第3章筹划客户分析计划/t
客户分析计划概述/t
定义范围和结果/t
确定衡量标准、方法和工具/t
制定预算/t
确定正确的样本大小/t
分析与改进/t
控制结果/t
第2部分：甄别你的客户/t
第4章细分客户/t
为什么细分客户/t
细分客户的五个“W”/t
Who——细分对象的身份特征/t
Where——地点/t
What——内容/t
When——时间/t
Why——原因/t
How——方法/t
分析数据，细分客户/t
第一步：数据制表
第二步：制作交叉表/t
第三步：聚类分析/t
第四步：估计每个客户细分的大小/t
第五步：估计每个客户细分的价值/t
第5章创建客户档案/t
客户档案的重要性/t
管理客户档案/t
利用客户数据建立更多的客户档案/t
第一步：收集合适的数据/t
第二步：划分数据/t
第三步：确定和完善客户档案/t
利用客户档案解答问题/t
第6章确定客户终生价值/t
客户终生价值的重要性/t
应用客户终生价值/t
计算终生价值/t
估算收益/t
计算客户终生价值/t
识别黄金客户/t
向黄金客户营销/t
第3部分：客户购买历程解析/t
第7章绘制客户浏览轨迹图/t
利用传统型营销漏斗/t
什么是客户浏览轨迹图？/t
定义客户浏览轨迹/t
查找数据/t
描绘客户浏览轨迹/t
使客户浏览轨迹图发挥更大作用/t
第8章确定品牌意识和态度/t
衡量品牌意识/t
独立意识/t
辅助意识/t
衡量产品或服务知识/t
衡量品牌态度/t
识别品牌支柱/t
检验品牌亲和度/t
衡量使用情况与使用意向/t
查明以往的使用情况/t
衡量未来的使用意向/t
理解态度的关键动因/t
构建品牌评估调查/t
第9章衡量客户态度/t
测量客户满意度/t
大体满意度/t
态度vs满意度/t
使用系统可用性量表（SUS）和标准化用户体验百分秩问卷（SUS-Q）划分可用性等级
系统可用性量表/t
标准化用户体验百分秩问卷 （SUPR-Q）/t
使用单一易用性问题（SEQ）测量任务难度
为品牌喜爱度打分/t
发现客户期待：渴望度与奢侈度/t
渴望度/t
奢侈度/t
测量态度提升度/t
了解客户偏好/t
发现客户态度的关键动因/t
编写有效的客户态度问题/t
第10章量化考虑阶段和购买阶段/t
确定考虑的触点/t
公司驱动触点/t
客户驱动触点/t
测量客户驱动触点/t
测量公司驱动触点的三个 R/t
Reach（传递）/t
Resonance（共鸣）/t
Reaction（反应）/t
衡量共鸣和反应/t
跟踪转化和购买/t
跟踪微转化/t
创造微转化机遇/t
设置转化跟踪/t
测量转化率/t
通过A/B测试测量转变/t
离线A/B测试/t
在线A/B测试/t
测试多个变量/t
充分利用网站分析数据/t
第11章跟踪购后行为/t
处理认知失调/t
减轻认知失调/t
从认知失调到心满意足/t
跟踪退货率/t
测量购后触点/t
探究购后触点/t
评估购后满意度水平/t
利用“呼叫中心分析”找出问题/t
使用因果分析图找出根源/t
创建因果分析图/t
第12章衡量客户忠实度/t
衡量客户忠实度/t
回购率/t
净推荐值/t
不良利润/t
找出忠实度的关键动因/t
珍惜正面口碑/t
重视负面口碑/t
第4部分：用数据分析产品开发/t
第13章开发客户所需产品/t
集中投入产品功能/t
发现客户首要任务/t
列出任务清单/t
发现客户/t
选择五项任务/t
绘图和分析/t
采取内部视角看问题/t
进行差距分析/t
将企业需求反映到客户需求/t
确定客户所需/t
倾听客户的声音/t
倾听企业的声音/t
建立客户与企业之间的联系/t
生成优先事项/t
审视优先事项/t
利用卡诺模型测量客户愉悦度/t
评估功能组合的价值/t
查明问题产生的原因/t
第14章通过可用性研究获得卓见/t
什么是可用性原则/t
进行可用性测试/t
确定测试内容/t
确认目标/t
概述任务场景/t
招募用户/t
测试用户/t
收集指标/t
数据编码与分析/t
汇总与呈现结果/t
考虑不同类型的可用性测试/t
查找和报告可用性问题/t
促进可用性研究/t
第15章衡量商品搜寻能力与导航功能/t
确定搜寻能力区域/t
确定客户所需/t
搜寻能力测试准备/t
找到基准线/t
设计测试/t
制定测量搜寻能力指标/t
开展搜寻能力测试/t
确定样本大小/t
招募用户/t
分析结果/t
提高搜寻能力/t
交联产品/t
重组类别/t
改写任务/t
修改后再次测试搜寻能力/t
第16章坚守客户分析的伦理/t
获得知情许可/t
Facebook/t
OKCupid/t
Amazon 与 Orbitz/t
Mint．com/t
决定实验/t
第5部分：客户分析4个“十”/t
第17章需要牢记的十个客户度量标准/t
第18章改进客户体验的十种方法/t
第19章十种常见的分析错误/t
第20章识别客户需求的十种方法/t
附录：用客户分析进行预测/t
寻找相似点和关联性/t
显现关联性/t
量化关系的强度/t
二元变量间的关联/t
确定因果关系/t
随机进行的实验研究/t
准实验设计/t
相关性研究/t
单一实验对象研究/t
轶闻/t
利用回归分析进行预测/t
利用回归线进行预测/t
在 Excel 中创建回归方程/t
多元回归分析/t
利用二进制数据进行预测/t
时间序列分析预测发展趋势/t
指数 (非线性) 增长/t
培训期和验证期/t
检测差异性
作 者： [美] 杰夫·索罗（Jeff Sauro） 著；宫鑫，段晓茜，郑智超 译
出版时间：2016
丛编项： 达人迷
内容简介
企业的长期生存能力是指通过持续地满足和**客户的生理和心理需求来吸引顾客。阅读本书，你将学会如何全面改善客户体验，如何收集、测量以及解读客户数据，如何使用数据创建良好的客户关系，如何实现向数据导向的客户体验转变。
目录
前言/t
关于本书/t
“可笑的”假设/t
本书使用的图标/t
本书之外/t
本书宗旨/t
第1部分：客户分析入门/t
第1章客户分析简介/t
什么是客户分析？/t
客户分析能带给我们什么？/t
运用客户分析/t
汇编大数据与小数据/t
第2章度量标准的科学与艺术/t
累加定量数据/t
离散数据与持续数据/t
数据级别/t
变量/t
量化定性数据/t
确定所需样本大小/t
估算置信区间/t
计算 95%置信区间/t
确定收集哪些数据/t
使用正确的衡量方法/t
第3章筹划客户分析计划/t
客户分析计划概述/t
定义范围和结果/t
确定衡量标准、方法和工具/t
制定预算/t
确定正确的样本大小/t
分析与改进/t
控制结果/t
第2部分：甄别你的客户/t
第4章细分客户/t
为什么细分客户/t
细分客户的五个“W”/t
Who——细分对象的身份特征/t
Where——地点/t
What——内容/t
When——时间/t
Why——原因/t
How——方法/t
分析数据，细分客户/t
第一步：数据制表
第二步：制作交叉表/t
第三步：聚类分析/t
第四步：估计每个客户细分的大小/t
第五步：估计每个客户细分的价值/t
第5章创建客户档案/t
客户档案的重要性/t
管理客户档案/t
利用客户数据建立更多的客户档案/t
第一步：收集合适的数据/t
第二步：划分数据/t
第三步：确定和完善客户档案/t
利用客户档案解答问题/t
第6章确定客户终生价值/t
客户终生价值的重要性/t
应用客户终生价值/t
计算终生价值/t
估算收益/t
计算客户终生价值/t
识别黄金客户/t
向黄金客户营销/t
第3部分：客户购买历程解析/t
第7章绘制客户浏览轨迹图/t
利用传统型营销漏斗/t
什么是客户浏览轨迹图？/t
定义客户浏览轨迹/t
查找数据/t
描绘客户浏览轨迹/t
使客户浏览轨迹图发挥更大作用/t
第8章确定品牌意识和态度/t
衡量品牌意识/t
独立意识/t
辅助意识/t
衡量产品或服务知识/t
衡量品牌态度/t
识别品牌支柱/t
检验品牌亲和度/t
衡量使用情况与使用意向/t
查明以往的使用情况/t
衡量未来的使用意向/t
理解态度的关键动因/t
构建品牌评估调查/t
第9章衡量客户态度/t
测量客户满意度/t
大体满意度/t
态度vs满意度/t
使用系统可用性量表（SUS）和标准化用户体验百分秩问卷（SUS-Q）划分可用性等级
系统可用性量表/t
标准化用户体验百分秩问卷 （SUPR-Q）/t
使用单一易用性问题（SEQ）测量任务难度
为品牌喜爱度打分/t
发现客户期待：渴望度与奢侈度/t
渴望度/t
奢侈度/t
测量态度提升度/t
了解客户偏好/t
发现客户态度的关键动因/t
编写有效的客户态度问题/t
第10章量化考虑阶段和购买阶段/t
确定考虑的触点/t
公司驱动触点/t
客户驱动触点/t
测量客户驱动触点/t
测量公司驱动触点的三个 R/t
Reach（传递）/t
Resonance（共鸣）/t
Reaction（反应）/t
衡量共鸣和反应/t
跟踪转化和购买/t
跟踪微转化/t
创造微转化机遇/t
设置转化跟踪/t
测量转化率/t
通过A/B测试测量转变/t
离线A/B测试/t
在线A/B测试/t
测试多个变量/t
充分利用网站分析数据/t
第11章跟踪购后行为/t
处理认知失调/t
减轻认知失调/t
从认知失调到心满意足/t
跟踪退货率/t
测量购后触点/t
探究购后触点/t
评估购后满意度水平/t
利用“呼叫中心分析”找出问题/t
使用因果分析图找出根源/t
创建因果分析图/t
第12章衡量客户忠实度/t
衡量客户忠实度/t
回购率/t
净推荐值/t
不良利润/t
找出忠实度的关键动因/t
珍惜正面口碑/t
重视负面口碑/t
第4部分：用数据分析产品开发/t
第13章开发客户所需产品/t
集中投入产品功能/t
发现客户首要任务/t
列出任务清单/t
发现客户/t
选择五项任务/t
绘图和分析/t
采取内部视角看问题/t
进行差距分析/t
将企业需求反映到客户需求/t
确定客户所需/t
倾听客户的声音/t
倾听企业的声音/t
建立客户与企业之间的联系/t
生成优先事项/t
审视优先事项/t
利用卡诺模型测量客户愉悦度/t
评估功能组合的价值/t
查明问题产生的原因/t
第14章通过可用性研究获得卓见/t
什么是可用性原则/t
进行可用性测试/t
确定测试内容/t
确认目标/t
概述任务场景/t
招募用户/t
测试用户/t
收集指标/t
数据编码与分析/t
汇总与呈现结果/t
考虑不同类型的可用性测试/t
查找和报告可用性问题/t
促进可用性研究/t
第15章衡量商品搜寻能力与导航功能/t
确定搜寻能力区域/t
确定客户所需/t
搜寻能力测试准备/t
找到基准线/t
设计测试/t
制定测量搜寻能力指标/t
开展搜寻能力测试/t
确定样本大小/t
招募用户/t
分析结果/t
提高搜寻能力/t
交联产品/t
重组类别/t
改写任务/t
修改后再次测试搜寻能力/t
第16章坚守客户分析的伦理/t
获得知情许可/t
Facebook/t
OKCupid/t
Amazon 与 Orbitz/t
Mint．com/t
决定实验/t
第5部分：客户分析4个“十”/t
第17章需要牢记的十个客户度量标准/t
第18章改进客户体验的十种方法/t
第19章十种常见的分析错误/t
第20章识别客户需求的十种方法/t
附录：用客户分析进行预测/t
寻找相似点和关联性/t
显现关联性/t
量化关系的强度/t
二元变量间的关联/t
确定因果关系/t
随机进行的实验研究/t
准实验设计/t
相关性研究/t
单一实验对象研究/t
轶闻/t
利用回归分析进行预测/t
利用回归线进行预测/t
在 Excel 中创建回归方程/t
多元回归分析/t
利用二进制数据进行预测/t
时间序列分析预测发展趋势/t
指数 (非线性) 增长/t
培训期和验证期/t
检测差异性